O Fórum de Infraestrutura do Ambiente da Saúde da SAHE 2019 teve como principal tema o impacto da infraestrutura e do ambiente físico na experiência do paciente, entendido não somente como a pessoa que está em tratamento, mas todas aquelas que também usufruem das instalações e do ambiente como acompanhantes, familiares, amigos, entre outros.
A Experiência do Cliente atualmente é um dos temas estratégicos amplamente discutidos nas instituições que querem permanecer e se consolidar no mercado. A grande quantidade de informação disponível e a facilidade de acessá-la torna o cliente cada vez mais exigente, questionador e avaliador do serviço de lhe é prestado. Redes sociais e canais de internet são poderosas ferramentas que podem tanto promover como prejudicar uma instituição de acordo com as avaliações de seus clientes.
Nessa dinâmica, para determinados segmentos de mercado como o da saúde, é impossível se pensar em experiência do paciente sem considerar a infraestrutura e o ambiente. Instalações bem estruturadas que fornecem facilidade aliadas a ambientes bem dimensionados e aconchegantes, por exemplo, são itens que podem contribuir ou até serem determinantes numa boa avaliação do serviço prestado ao cliente. Na atual dinâmica do mercado da saúde, com pressão por eficiência, redução de custos, maior rentabilidade, verticalização e grandes redes e nichos específicos, ter o cliente como centro dos processos e focar em sua experiência para retê-lo, talvez seja uma grande vantagem competitiva nessa dinâmica.
No fórum foi discutida toda a cadeia de pensamentos, conceitos e ações que envolvem, ou devem envolver, o processo de desenvolvimento do projeto físico de um ambiente de saúde. Dentro desta cadeia, os assuntos que mais se destacaram foram o Design Thinking, a Tecnologia e a Gestão dos Espaços.
O Design Thinking traz uma metodologia a ser aplicada no início do projeto, antes mesmo de ser traçada qualquer linha arquitetônica. Coloca o cliente, suas necessidades e expectativas no centro do projeto e dá o tom de como traduzir estas informações em um produto físico que atenda plenamente ou supere as expectativas. A tecnologia traz dois pontos importantes: de um lado agregar a facilidade, conforto e bem-estar ao cliente sendo um ingrediente importante no projeto dos ambientes e de outro lado trazer ferramentas de desenvolvimento, gestão e execução dos projetos. A gestão dos espaços, por fim, traz o conceito da eficiência operacional, ou seja, de como aproveitar o máximo possível da área física para o que realmente interessa, sem prejuízo de todos os processos de apoio.
As questões que ficam são: qual é o nível de engajamento e aderência das instituições de saúde em desenvolver projetos de ambientes e infraestrutura com o cliente no centro do processo, usando metodologias como o Design Thinking? Qual é a perspectiva de crescimento deste movimento nos próximos anos?
Para as respostas destes questionamentos os profissionais e especialistas do tema podem ter um papel fundamental no convencimento dos tomadores de decisões das instituições, levando suas experiências e resultados a fim de tangibilizar aspectos inicialmente tidos no campo da percepção das pessoas em ações e resultados concretos.
*artigo escrito por Giovani Felipe Guastelli, Gestor de Infraestrutura, Obras e Manutenção do Hospital Alemão Oswaldo Cruz e presidente do comitê científico.
Comitê científico do Fórum de Infraestrutura do Ambiente da Saúde
Giovani Felipe Guastelli, do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, foi o presidente do comitê científico do fórum que também contou com a participação de Walmor Pedro Bambilla, do Hospital Santa Paula; Renato Luz, do Hospital Sírio-Libanês; Ana Carolina Cabral, da Build Health; Carlos Hernandez, da EAPEC Projeto, Consultoria e Gerenciamento; Guilherme Augusto de Brito Neves, da MHA Engenharia; Ricardo de Oliveira Gomes, do Hospital Israelita Albert Einstein; Anderson Cremasco da Silva, do Hospital São Camilo SP.
