Centro de Serviços Compartilhados ajuda a otimizar o dia a dia operacional através da gestão de demandas

Fundada a partir do embrião da transformação social, a Fundação São Francisco Xavier é gerida sob os preceitos de responsabilidade e cidadania desde 1957. Braço social da Usiminas voltado à Saúde e Educação, a Fundação, composta por sete unidades, em cinco estados entre os quais se dividem quase seis mil colaboradores, atua de forma comprometida com o desenvolvimento humano, buscando sempre a excelência.

Inovação

Parte do projeto de boas práticas, a FSFX buscou o apoio da ConsulPaz – Consultoria de Gestão Empresarial, para realizar a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados. Para tal, a empresa de consultoria teve de mapear e redesenhar os processos da Fundação que migraram para o CSC, elaborando um catálogo de serviços que, após a implementação, funcionará através de um modelo de gestão e governança também apresentado pela ConsulPaz.

Missão

“Apoiamos na definição dos indicadores e no custeio dos serviços, recomendamos a adequação da estrutura organizacional do Centro de Serviços Compartilhados, a criação de uma célula de Melhoria Contínua, dentre outras atividades necessárias para a implantação e evolução do CSC da Fundação”, explica Eden Paz, CEO e sócio-fundador da ConsulPaz.

Desafios

Para tanto, foi preciso criar uma Cultura de Prestação de Serviços, tanto para a equipe de CSC quanto para seus clientes, de forma que contribuísse para a cultura de inovação, tecnologia e melhoria contínua da Fundação. “Além disso, enfrentamos várias mudanças no quadro de gestão da FSFX, o que talvez tenha sido o maior desafio pois fez necessário demonstrarmos constantemente a importância e o quanto o modelo de Serviços Compartilhados agrega valor ao negócio”, relembra Eden Paz.

Indicadores

O novo CSC, essencial para o impulsionamento e aceleramento da expansão da FSFX, busca também reduzir custos, padronizar e agilizar processos, criar canais de acesso robustos e transparentes e apoiar na automatização dos serviços. Para os serviços criados, forem definidos Indicadores de Atendimento (SLAs), de Custo de Serviços Prestados (KCDs), “Indicadores de produtividade para os serviços executados, e pesquisas de satisfação dos serviços junto aos clientes, também foram desenvolvidos.”

Benefícios

Os ganhos da implantação do CSC vão desde a revisão e simplificação dos processos, que passam a ser operados por ele e resultam no ganho de produtividade, na gestão de todas as demandas e custos envolvidos, possibilitando assim respostas rápidas a eventuais desvios. “Além disso”, reitera o CEO “a gestão à vista, possível graças à implementação de uma ferramenta de gestão de demanda, faz com que elas sejam cadastradas e já direcionadas às equipes responsáveis, ao mesmo tempo em que permite ao solicitante acompanhar em tempo real qual o estágio em que se encontra sua solicitação.”

Organização

Os benefícios se estendem ao campo organizacional, com a retirada das áreas de negócio atividades tático-operacionais que podem e devem ser atendidas pelo CSC, liberando assim estas áreas de negócio para que foquem em suas atividades fim, permitindo melhores resultados ao negócio. Para Eden Paz, a experiência dos sócios e demais profissionais da ConsulPaz foi um diferencial junto à Fundação São Francisco Xavier.

Experiência

“Temos vivência em Processos e Serviços Compartilhados, através dos sócios, vindos de empresas como Nestlé, Gerdau, Walmart, Rodobens, P&G, além da minha atuação, seja na Diretoria ou atualmente no Conselho de Administração da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados, permite-nos acompanhar todos os movimentos e tendências do segmento e, assim, propiciar grandes contribuições para nossos clientes, da mesma forma que estamos fazendo com a FSFX.”

Participação

Além disso, o CEO explica que o modelo de negócio da Consultoria conta com um sócio alocado diretamente no projeto e, ainda, com um Quality Assurance exclusivo para o trabalho, coordenado também por um sócio sênior, que assegura o bom andamento do projeto através de uma análise detalhada. A partir dessa análise, cabe ao sócio propor ações junto à Direção do cliente para alavancar e assegurar o atendimento dos objetivos definidos no início do projeto.

Saúde

Na Saúde, a ConsulPaz vem auxiliando grandes empresas a implantar o modelo de Serviços Compartilhados, como a AESC, que administra o Hospital Mãe de Deus. Para Eden Paz, a atuação possibilita que a empresa se especialize cada vez mais no segmento e, assim, utilize aceleradores específicos para estes clientes.

Tecnologia

“Nossa atualização é constante, e ocorre principalmente através da troca de experiências com fornecedores de tecnologia ou participação em eventos de reconhecida reputação, que nos permitem estar sempre atualizados e oferecer caminhos e soluções inovadoras para nossos clientes.”

A exemplo, o executivo cita a implantação do robô Chico, voltado para a área de contabilidade e aproveitado na FSFX; o robô, neste caso, utilizou os resultados da implantação para iniciar a construção e aplicação de soluções como o RPA, conta.

Perspectivas

Para o futuro, Eden Paz acredita que o cenário econômico tenha viés positivo de crescimento, que deve ser seguido pela área da saúde. “Portanto, para que as empresas e instituições se mantenham competitivas, seguramente buscarão nos exemplos de sucesso, já existentes no mercado, como a AESC e FSFX, um modelo de gestão robusto, como o de Serviços Compartilhados.”

Para esta tendência, o CEO acredita que a ConsulPaz esteja pronta e apta a ajudar, e contribuir cada vez mais com seus serviços, seja na Implantação ou Revisão de um CSC (Serviços Compartilhados), seja atuando como Gerenciador de Projetos (PMO), na Gestão de Mudanças (GM) ou na Migração de Sistemas (ERP), onde já tem atuado com sucesso e reconhecimento.

Está matéria e muito mais você confere na revista Healthcare Management edição 63!

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