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“Adoção é Tudo”, por Deen Sulbigar Ali Ahamed, VP da mphrX para as Américas

Existem literalmente milhares de soluções de software disponíveis no mercado para cuidados de saúde. Algumas delas são destinadas a uma ampla gama de tarefas, como administração hospitalar, e outras são projetadas para uma tarefa específica, como coordenação perioperatória.

Todos no ecossistema de TI em Saúde, incluindo gerentes hospitalares e fornecedores de software, investem milhares de horas e milhões (ou bilhões) de dólares para desenvolver e implantar essas soluções. No entanto, a maioria dessas soluções implantadas não são utilizadas como pretendido, retornando um ROI (retorno sobre o investimento) mínimo ou, pior ainda, sendo desativadas prematuramente.

Qual é o maior problema aqui? Por que isso acontece repetidamente e em quase todos os lugares do mundo e em hospitais de todos os tamanhos?

Além de vários fatores óbvios, como desconexão entre a necessidade real e a solução escolhida ou custos elevados de manutenção, um fator chave para a falha é a “falta de adoção” pelos usuários.

Se os usuários não a adotam, a solução morre. É bastante óbvio e simples, não é?

Existem potencialmente vários motivos para os usuários não adotarem uma solução conforme planejado e, especialmente em ambientes hospitalares, os desafios são ainda maiores. Isso se deve ao fato de que a função primária de médicos e enfermeiros é lidar diretamente com as pessoas e qualquer software é percebido como uma intrusão. Compare isso com uma equipe de back-office financeiro, por exemplo, cuja função principal é trabalhar com um software em sua mesa. Assim, o desafio de adoção permanece muito alto no setor de saúde em comparação com outros setores.

Dentre os principais motivos para a baixa adoção dos usuários temos:

  • Falta de conhecimento do usuário sobre a solução.
  • Desconexão entre a solução e as necessidades reais do negócio / usuário.
  • Percepção de baixo valor agregado pela solução.
  • Usabilidade e experiência do usuário ruins.
  • Problemas técnicos e erros.
  • Inércia do usuário em relação à mudança.
  • Falta de ajuda / suporte sempre que o usuário comete um erro ao usar a solução.
  • Má gestão de expectativas (exagero ao vender a capacidade versus capacidade real).

Para melhorar a adoção, é necessário um foco sustentado na resolução desses problemas. Aqui estão algumas sugestões para aumentar a adoção:

Responsabilidade de Adoção

Normalmente, as equipes de programa e implementação carecem de membros com responsabilidade focada na adesão. Muitas vezes, as equipes possuem analistas de negócios, desenvolvedores, testadores, administradores, treinadores etc. Mas frequentemente não há alguém encarregado de melhorar a adoção. A sugestão é ter alguém específico na equipe para melhorar a adoção. A equipe de adoção pode ter membros da equipe do hospital, bem como dos fornecedores de software.

Conhecimento

O usuário deve estar ciente da disponibilidade da solução sempre que encontrar o problema e/ou a necessidade para a qual a solução foi projetada. Isso é particularmente difícil para soluções direcionadas aos pacientes. Deve haver esforços de marketing contínuos, referências de fornecedores, notificações e campanhas para manter alto o nível de conscientização.

Suporte Sempre Ativo

Muitas vezes, os usuários cometem erros ao usar a solução em vários pontos da jornada. Eles devem ter suporte imediato por meio do modelo de suporte omnichannel, que pode incluir chamadas de voz, chat, e-mail e perguntas frequentes. A solução também deve ser monitorada em caso de interrupções na jornada do usuário, e a equipe de suporte deve entrar em contato proativamente com os usuários para ajudá-los a concluir a tarefa pretendida.

Necessidades Adicionais

Algumas soluções são projetadas para uso infrequente (por exemplo, portal do paciente). Os pacientes podem não usar a solução / aplicativo diariamente. No entanto se o portal do paciente pode ser aprimorado acrescentando “Histórico médico eletrônico do paciente” ou “Solicitação de renovação de receita de medicamentos prescritos” etc., o usuário tem o incentivo de lembrar e usar a solução para diversos fins.

Experiência de Usuário Incrível

Uma solução mal projetada terá uma adoção ainda mais deficiente. A solução deve ser simples, limpa e muito fácil de atingir o objetivo pretendido. A experiência do usuário para diferentes pessoas deve ser cuidadosamente considerada e abordada. A maioria das soluções vem com toneladas de recursos que o usuário raramente usa. É aconselhável estar ciente do fenômeno 80:20 (20% dos recursos serão usados 80% do tempo). Assim, certifique-se de que os 20% do conjunto de recursos mais utilizados sejam identificados e simplificados. Esta sugestão contrasta com a sugestão de “Necessidades Adicionais” mostrada anteriormente. O truque é encontrar o equilíbrio certo que funcione.

Loop de Feedback Ativo

É muito importante ouvir os usuários de forma ativa e passiva. Solicite continuamente feedbacks dos usuários sobre sua experiência com a solução e sempre busque melhorar a usabilidade e adoção. Conduza workshops de usuários para coletar feedbacks a nível de grupo e abordá-los de forma proativa.

Essas sugestões não são novas nem inovadoras. No entanto, servem como um bom lembrete ao investir uma quantidade significativa de tempo e dinheiro em engenharia, infraestrutura etc., que esses aspectos da adoção merecem investimento e atenção adequados.

Lembre-se, se os usuários não fizerem a adoção, a solução morre.

**Artigo escrito por Deen Sulbigar Ali Ahamed, VP da mphrX para as Américas.

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