Sustentabilidade através do Cuidado Centrado no Paciente
Sustentabilidade através do Cuidado Centrado no Paciente

 

Você provavelmente já frequentou hospitais como paciente, ou, pelo menos, como acompanhante de algum paciente, correto? Então, qual a sua opinião sobre o interesse que os hospitais demonstram em atender as expectativas de seus clientes? Espere, não responda ainda… Antes, responda se tomou conhecimento de alguma notícia desabonadora sobre hospitais, no último ano. Coisas como: erros técnicos, corrupção, falhas de conduta, superlotação, surtos infecciosos, diagnósticos incorretos, mortes evitáveis, e por aí vai… Agora, imagine que acabou de receber a notícia de que terá que fazer uma cirurgia nos próximos dias. Sim, imagine tudo isso. Agora me diga, como você se sente?

Provavelmente, fragilizado. Confuso. Temeroso sobre o que irá acontecer e como será tratado. E a angústia que se estabelece nestas horas, continua ao dar entrada no hospital e seguir nos processos assistenciais, pois as coisas vão acontecendo em uma velocidade acelerada, muitas vezes coagindo o paciente a silenciar, e assim, expectativas e dúvidas vão se acumulando. E o paciente fica quieto, com medo de se queixar de algo, de tirar dúvidas (sugerir, nem pensar) e acabar prejudicando seu próprio tratamento.

Não falo de grandes expectativas, não… falo de coisas pequenas, simples, simplórias até. Cuidados pequenos, demonstrações de respeito, de apreço, de zelo pelo conforto e satisfação dos pacientes e familiares, capazes de amenizar a tensão natural destes momentos.  A proposta de colocar os pacientes no centro da esfera de cuidados surgiu há mais de 15 anos, no Instituto de Medicina (Institute of Medicine, EUA), que incorporou o cuidado centrado no paciente como elemento primordial para aferir a qualidade da assistência, modificando rotinas, estruturas e processos. Coisas como, por exemplo:

  • Disponibilizar espaços acolhedores, ambientes apropriados, agradáveis e bem planejados, com conforto adequado;
  • Tentar atender o gosto pessoal do paciente nas refeições, questionando e adaptando as rotinas de nutrição sempre que possível;
  • Respeitar pequenos acordos de privacidade, adaptando as rotinas de abordagem das equipes assistenciais (medicação, sinais vitais, etc), sempre que possível, aos horários mais convenientes para o paciente;
  • Orientar e promover o diálogo transparente com pacientes e familiares;
  • Disponibilizar áreas verdes, e espaços de reflexão e introspecção, tão importantes para pessoas que estão padecendo de alguma patologia grave;
  • Oferecer terapias complementares;
  • Garantir a dignidade e o respeito aos pacientes em todas as intervenções realizadas;
  • Integrar agendas e serviços hospitalares, garantindo aos pacientes o acesso à fluxos otimizados e pontuais;
  • Atuar com compaixão e tolerância frente às vicissitudes inerentes aos tratamentos de saúde;
  • Instituir treinamentos e supervisionar o atendimento direto ao paciente, garantindo o estabelecimento de uma parceria qualificada no plano assistencial, dentre várias outras oportunidades que não vou me alongar aqui;

Quando os pacientes e familiares são incentivados e qualificados à participarem ativamente da assistência, quando se estabelece uma relação de respeito e confiança, o cenário obtido propicia que as decisões tomadas levem em conta os valores pessoais do paciente, e não somente do médico. E já existem vários estudos apontando que, quando isso ocorre, pacientes e familiares optam por tratamentos mais baratos e menos invasivos. Um ponto que choca diretamente com o desperdício e mau uso dos recursos que temos atualmente. Ah, e outra coisa… quando participam ativamente do tratamento, pacientes e familiares ficam mais satisfeitos. Oras, então por que não evoluímos intensamente neste sentido?

A grande dificuldade é que atualmente o nosso eixo de planejamento e tomada de decisões não é fundamentado nas expectativas e preferências dos pacientes. Ouvimos muito os médicos, muito a enfermagem, muito os fornecedores, nos deslumbramos com novas tecnologias, novos projetos, novas máquinas, e… esquecemos que na verdade o cliente só queria um cardápio mais variado. Só queria uma cadeira mais confortável. Só queria mais transparência nas comunicações. Só queria ser avisado. Bobagens, diriam os gestores de uma geração ultrapassada – “Estamos salvando a vida deles, estão reclamando do quê?” (sim, já ouvi essa frase em diferentes tons e variações).

E entre investimentos desvairados, máquinas novas, idéias mirabolantes, o paciente segue quieto, aguentando o autoritarismo de nossas rotinas hospitalares, cada vez mais insustentáveis… afinal, nós somos os experts, não é mesmo?

Mas vou te contar um segredo: Quando escutamos o cliente, a concorrência sofre. Porque uma vez atendido, ele volta. E fala bem. E perde o medo. E indica. E de indicação em indicação, o movimento melhora. E com diálogo, os tratamentos são mais racionais, menos onerosos. Mais clientes – custos = sustentabilidade.

Essa é a equação que devemos estudar.

Vitor Ferreira

Gerente de Operações no Hospital Moinhos de Vento, tendo exercido as seguintes competências: Avaliador Líder para Acreditação ONA na Fundação Vanzolin; Consultor de Qualidade e Processos Central Nacional e Gestor de Planejamento e Processos pela UNIMED Sorocaba.