Ideias, Tendências, Líderes e Práticas

Hospital Anchieta – A primeira instituição de Saúde da América Latina a conquistar o selo internacional ISO 9001 e a primeira do Centro-Oeste certificada com excelência pela ONA

 

No Distrito Federal, no início dos anos de 1990, existia um polo de serviços de saúde no Plano Piloto. A cerca de 21 km de distância desta Região Administrativa, Taguatinga era uma área que necessitava de assistência de saúde diferenciada. Frente às demandas e oportunidades da região, o visionário Délcio Rodrigues Pereira tomou a iniciativa de concretizar a edificação do Centro Médico Hospital Anchieta em Taguatinga, hoje uma das maiores regiões geoeconômicas do Distrito Federal.

O empreendimento, que nasceu de uma visão quase profética, como ele costuma falar, se consolidou ao longo dos últimos 22 anos, materializando “o sonho e a missão de milhares de pessoas, que construíram o seu legado junto a essa história”, ressalta a filha de Délcio Rodrigues, Lorena Porto Pereira, diretora-executiva do Hospital Anchieta. Segundo ela, pelo arrojo e competência de seu pai, não há como negar que ainda hoje ele é uma inspiração para todos os profissionais da instituição.

O Hospital surgiu do “sonho de reunir a universalidade do conhecimento médico a partir de uma visão holística na abordagem especializada, com conforto e resolutividade, permitindo aos profissionais de saúde o desempenho pleno das suas potencialidades.”

Segundo Lorena, depois de lançado o projeto, em três anos os profissionais que tomaram para si esse “sonho”, fizeram nascer no Distrito Federal, em 6 de setembro de 1995, o Hospital Anchieta. “No início, com pouco menos de 400 funcionários, foi a primeira grande unidade Hospitalar particular da região. Hoje, são mais de 1.200 colaboradores e 700 médicos atuando dentro da Instituição”, diz.

FOCO NA QUALIDADE

O Hospital conquistou espaço a partir da consciência de que é imperativo ter uma gestão calcada na qualidade. Tanto que, logo no início, foi criado o Comitê da Qualidade, que viria a ser a Coordenação do Sistema da Qualidade, que se reunia periodicamente para traçar objetivos, definir estratégias e propor ações que fizessem do Hospital um referencial de excelência no DF. Várias ações foram desencadeadas nesse sentido, de forma totalmente participativa, pois contemplava todos os níveis da organização,

“Nosso crescimento estrutural evoluiu paralelamente ao pioneirismo e reconhecimento por entidades certificadoras e pela população do Distrito Federal. Todo investimento e implementação de gestão com foco na qualidade foram recompensados com os selos que vieram com o tempo e o aperfeiçoamento”, frisa Lorena.

A instituição foi, por exemplo, o primeiro Hospital da América Latina a conquistar o selo internacional ISO 9001 e o primeiro da região Centro-Oeste certificado com excelência pela Organização Nacional de Acreditação (ONA Nível III), tornando-se o 10º Hospital do Brasil a alcançar o título, selo que mantém há mais de 10 anos.

Hoje, o Complexo Anchieta é formado por um Centro Médico e um Centro de Excelência, que alcançam mais de 62 mil m2, com 130 clínicas. “Em nossa estrutura, contamos com 184 leitos de internação instalados e registramos por mês, em média, mais de 15 mil atendimentos no Pronto-Socorro, mais de 500 cirurgias e mais de 1.000 internações.”

Números superlativos que são fruto da busca incessante pela excelência dos serviços da instituição, uma vez que sua prioridade é aliar o alto nível de tecnologia e estrutura aos traços mais humanos e acolhedores que um atendimento assistencial requer.

FELICIÊNCIA

 O Hospital Anchieta foi concebido com a premissa de proporcionar um serviço de excelência na assistência à saúde. Desde sua inauguração, houve um engajamento que visava aperfeiçoar o modelo de gestão e o atendimento, dedicando-se ao bem-estar do paciente, em condições de transformar a instituição em um ambiente confortável, seguro e familiar.

A preocupação ininterrupta pela qualidade assegurou ao Hospital Anchieta os selos ISO 9001, dos anos 2000 a 2015, e a manutenção do selo da ONA Nível III. “Em conformidade com essas práticas, adotamos um modelo de gestão baseado na Qualidade Total. Entre os pilares estão a valorização humana; a modernização dos espaços, materiais e equipamentos; o conhecimento organizacional e as competências; a política de treinamento e desenvolvimento dos colaboradores; além de todos os outros processos que compõem a Política da Qualidade.”

“Trabalhamos, dia após dia, para implementar a melhoria nos serviços oferecidos à comunidade, buscando incansavelmente a segurança e a resolutividade em todos os procedimentos, e o cumprimento aos requisitos legais e às normas administrativas. Desta forma, nos tornamos uma Instituição de alta confiabilidade, pautada pela transparência e ética, que planeja, padroniza e melhora continuamente a qualidade da assistência prestada.”

Lorena ressalta que o maior desafio na gestão hospitalar é fazer que um ambiente totalmente complexo seja cumpridor de normas rigorosas em função da segurança do paciente. Mas, ao mesmo tempo, afetuoso e acolhedor. Sempre na vanguarda da inovação, o Hospital saiu na frente com a humanização e excelência no atendimento.

Desde novembro de 2016, alguns líderes do Hospital começaram a adotar na rotina de trabalho as teorias do livro “Se Disney Administrasse Seu Hospital”, do autor Fred Lee. A publicação traz uma comparação das experiências do cotidiano das instituições de Saúde com a Disney World.

Em janeiro de 2017, inspirada neste modelo de gestão Disney, a instituição desenvolveu uma estratégia organizacional inédita e inovadora no Brasil, embasada no estudo da Ciência da Felicidade e no indicador da Felicidade Interna Bruta (FIB) – um Programa de Felicidade e Encantamento.

“Revisitamos o planejamento estratégico que culminou no redesenho de identidade organizacional, estrutura, processos e tecnologias voltados para o encantamento e acolhimento dos clientes, que passam a receber o tratamento de hóspedes, os mesmos dispensados às pessoas queridas que recebemos em nossas casas. A ideia é sustentada pelas quatro chaves do padrão Disney de encantamento ao cliente: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência”, relata Lorena.

O hospital criou ainda o Comitê da Felicidade, que inclusive foi introduzido no organograma. “Partindo da premissa que só podemos doar aquilo que temos, motivamos colaboradores e parceiros a serem protagonistas de momentos memoráveis com seus hóspedes, como passaram a ser tratados os clientes, elevando as percepções de satisfação no atendimento”, sublinha a executiva. “Promovemos ainda aos colaboradores ações que envolvem dimensões importantes para garantir bem-estar físico e psicológico, como saúde, educação, cultura e muito mais”, acrescenta.

Com o objetivo de melhorar os índices identificados, o Hospital elaborou extenso programa de promoção da felicidade dos colaboradores. Entre as atividades já implementadas, estão: a Clínica do Bem Viver, visando a promoção da saúde; o Café com a Diretora, encontro mensal dos colaboradores com a diretora-executiva; o Diretora na Escala, ocasião na qual a diretora integra a escala de trabalho de um dos setores da instituição; e a Meditação, introduzida como prática continuada.

Os indicadores adotados pela empresa já apontam ganhos em Satisfação do Cliente Interno e Externo, Net Promoter Score (NPS) e Lucratividade. O Hospital concedeu, pela primeira vez em seus 22 anos, o 14º salário relativo ao alcance da meta de lucratividade estabelecida para o primeiro semestre de 2017.

SEMPRE À FRENTE

Pelo modelo de gestão corporativa adotado pelo Hospital Anchieta, a instituição se tornou referência pela criação do FIB, indicador amplamente disseminado pela ONU (Organização das Nações Unidas) e atualmente em debate na UNESCO. Na Conferência Internacional “Gross National Happiness (GNH) of Business”, o Hospital marcou presença como o único case da América Latina. “Agora, também fomos convidados a apresentar nosso modelo em Portugal”, orgulha-se Lorena.

Além disso, em continuidade a esse trabalho de criar um ambiente com felicidade e encantamento, as lideranças do Anchieta estão sendo desenvolvidas para a implementação de um outro modelo de atendimento em saúde chamado de Planetree, método que trabalha dez pilares para favorecer a recuperação dos pacientes nos níveis físico, mental, emocional, social e espiritual. “Essa estratégia dará sustentação à expansão de serviços e de capacidade de atendimento, previstas para os próximos anos”, destaca a executiva.

Pelo projeto de expansão da instituição, focado na melhor integração das linhas de cuidado da saúde, foi inaugurado no ano passado o Hospital do Câncer Anchieta e a NeuroAnchieta – um Centro de Neurologia, Neurocirurgia e Controle da Dor. “Em breve, serão lançados outros novos negócios que fazem parte da estratégia de disponibilizar aos nossos clientes o atendimento superespecializado em áreas específicas da saúde.”

Outra iniciativa importante, que visa a modernização da instituição, é a implementação do Hospital Digital. Iniciado em dezembro de 2017, este processo tem o objetivo de transformar as operações 100% digitais, de contribuir para segurança assistencial e a gestão sustentável. “A Certificação Digital, nos dias de hoje, traduz o que há de mais moderno em termos de segurança para proteger informações trocadas no ambiente virtual”, explica Louise Lyra, diretora de suprimentos e TI do Hospital Anchieta.

Segundo Délcio Rodrigues Pereira, diretor-presidente da Instituição, a implantação desse plano visa trazer para o Hospital acesso mais rápido ao histórico hospitalar do paciente. “O planejamento é abranger todo o hospital até o final do primeiro semestre de 2018”.